Termos de Serviço
Última atualização: 16 de novembro de 2025
Este documento define os termos e condições sob os quais a Vyrtech prestará serviços de suporte técnico aos seus clientes. Ao utilizar nossos serviços, o cliente concorda com os procedimentos e prazos estabelecidos para o atendimento de demandas via canais de comunicação Vyrtech.
Todos as decisões de categorização de prioridade utilizarão os critérios Vyrtech e os critérios serão informados no momento de aceite do serviço.
Canais de Atendimento
Horário de Atendimento
- Horário Comercial: Segunda-feira à sexta-feira, das 8h às 12h e das 13h às 18h
Tempo de Espera
- Tempo máximo estimado de espera para início do atendimento por WhatsApp: 2 horas dentro do horário comercial
- Tempo máximo estimado de espera para início do atendimento por Email: 1 dia útil
Prazos para entrega de demandas
Todos os prazos começam a contar a partir do próximo dia útil, com exceção a demandas de bug categorizadas como urgentes, que terão 48h para correção à partir da criação da atividade de correção do bug.
Prazos para demandas de manutenção/ajuste de bugs, dúvida técnica e avaliação técnica
Prazos dessas demandas serão definidos por prioridade. A prioridade será deinfida a partir da
Prioridade | Prazo |
Baixa | 15 dias úteis |
Normal | 10 dias úteis |
Alta | 5 dias úteis |
Urgente | 2 dias úteis |
Dúvida técnica | 2 dias úteis |
Avaliações orçamentárias ou de viabilidade | 5 dias úteis |
Prazos para implementação de novas Demandas
Prazos de novas demandas serão definidos em contrato e acordados previamente.
Período de Cobertura
- Duração: 30 dias corridos após o aceite formal da entrega da implementação ou correção, valendo do dia seguinte ao aceite da entrega do projeto.
- Condições: Dentro deste período, o cliente pode solicitar alterações dentro de escopo sem custo adicional a depender da complexidade, tratadas com prioridade Alta. O escopo é definido na contratação do serviço e validado com o cliente na reunião de alinhamento.
- Após o Período de Cobertura: Alterações serão cobradas como um novo projeto, sendo necessário consultar valores de implementação.
Regras de Feedback
- Prazo para Feedback do Cliente: O cliente deverá fornecer feedback dentro de 2 dias úteis a partir do dia posterior a entrega da demanda até às 18h. Caso seja necessário realizar ajustes e o feedback foi comunicado após as 48 horas, a demanda será tratada como nova.
Este Termo de Serviço está sujeito a revisões periódicas e ajustes conforme necessário. A Vyrtech se reserva o direito de modificar estes termos com aviso prévio aos clientes.
Ao utilizar os serviços da Vyrtech, o cliente concorda com os termos aqui estabelecidos.
Critérios de priorização
A Matriz GUT é utilizada para priorizar solicitações de erros reportados pelos clientes, avaliando três aspectos principais: Gravidade, Urgência e Tendência.
Cada critério recebe uma nota de 1 a 5 e, a partir da soma das notas, define-se o nível de prioridade e o prazo de atendimento (SLA).
Perguntas a serem respondidas para selecionar a gravidade adequada:
1. É um erro?
2. Este erro é recorrente nesse cliente?
3. Qual o tipo do erro?
Critério: Gravidade
Avalia o grau de impacto que o problema pode causar.
Classificação | Descrição |
G = 1 (Baixa Gravidade) | Não é um erro recorrente. |
G = 2 (Média Gravidade) | Correção de erro simples de resposta. |
G = 3 (Média-Alta Gravidade) | Correção de erro na integração ou de comportamento da IA. |
G = 4 (Alta Gravidade) | Erro recorrente independente do cliente ou falha em funcionalidade essencial. |
G = 5 (Gravidade Urgente) | Requer ação imediata; sistema fora do ar impedindo operações. |
Critério: Urgência
Na Urgência, devemos avaliar o quão rápido esse problema precisa ser resolvido.
Classificação | Descrição |
U = 1 (Relevante) | Não impede a execução do fluxo básico do produto. |
U = 3 (Importante) | Impede o fluxo básico, mas existe um paliativo. |
U = 5 (Crítico) | Impede completamente o fluxo básico do sistema. |
Critério: Tendência
No último aspecto analisado, temos a tendência. Ela corresponde a quanto o problema pode ser maior de acordo com a criticidade do cliente.
Classificação | Descrição |
T = 1 (Estabilidade) | Cliente não esteve na SLA de erros no último ano. |
T = 2 (Melhora) | Cliente esteve na SLA de erros nos últimos 6 meses. |
T = 3 (Neutra) | Cliente esteve na SLA de erros nos últimos 3 meses. |
T = 4 (Piora) | Cliente esteve na SLA de erros no último mês. |
T = 5 (Crítica) | Cliente possui solicitação na fila, esteve na SLA no mês atual ou o bug impacta a implantação. |
Definição da Prioridade (SLA)
A soma das notas dos três critérios define o nível de prioridade e o prazo de atendimento:
Prioridade | Pontuação |
Baixa | 3 a 8 pontos |
Média | 9 a 12 pontos |
Alta | 13 a 14 pontos |
Urgente | 15 pontos |